１. 法人に「第三者委員」を設置し、苦情解決に社会性や客観性を確保し利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する。あわせて、「苦情受付担当者」、「苦情解決責任者」を設置し、苦情を申し出やすい環境を整備するとともに苦情解決の責任体制を明らかにする。

２. 設置する人数については次のとおりとし、第三者委員には委員の互選により代表委員を置くことができる。

１. 第三者委員は、次の要件を満たす者から理事会が選任し、理事長が委嘱する。

２. 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が職員の中から適任者を推薦し、理事長が任命する。

３. 苦情解決責任者は、施設長をもって当てる。

１. 第三者委員の任期は2年とし、再任を妨げない。

２. 補欠により選任された第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

１. 苦情解決に関わる費用は、法人が原則として負担する。

２. 第三者委員の報酬は、法人「役員等の費用弁償に関する規則」に準じる。

１. 事業者段階で解決できない場合は、都道府県社会福祉協議会に設置される運営適正化委員会を紹介するなどの措置をとるとともに、必要な情報提供を行う。

２. 介護サービスにかかる苦情で解決できない場合は、市町村及び国民健康団体連合会を紹介する。