社会福祉法人 みつみ福祉会

みつみ福祉会とは

苦情解決システム運営規定

目的

第1条
この規程は、社会福祉法人みつみ福祉会(以下「法人」という。)が経営する全ての事業所・施設の利用者等(以下「利用者」という。) からの苦情を適切に解決する仕組み(以下「苦情解決システム」という。) について規定し、もって苦情を密室化せず、円滑・円満な解決の促進や法人の信頼や適正性の確保を図るものとする。

組織

第2条
  1. 1. 法人に「第三者委員」を設置し、苦情解決に社会性や客観性を確保し利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する。あわせて、「苦情受付担当者」、「苦情解決責任者」を設置し、苦情を申し出やすい環境を整備するとともに苦情解決の責任体制を明らかにする。
  2. 2. 設置する人数については次のとおりとし、第三者委員には委員の互選により代表委員を置くことができる。
    • (1) 第三者委員 若干名
    • (2) 苦情受付担当者 事業所・施設毎に1名
    • (3) 苦情解決責任者 事業所・施設毎に1名

選任

第3条
  1. 1. 第三者委員は、次の要件を満たす者から理事会が選任し、理事長が委嘱する。
    • (1) 苦情解決を、円滑・円満に図ることができる者
    • (2) 社会の信頼性を有する者
    • (3) 苦情解決責任者 事業所・施設毎に1名
  2. 2. 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が職員の中から適任者を推薦し、理事長が任命する。
  3. 3. 苦情解決責任者は、施設長をもって当てる。

職務

第4条
第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者の職務は次のとおりとする。
  • (1) 第三者委員の職務
    • ア. 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容等の聴取
    • イ. 苦情受付担当者からの報告受理の苦情申出人への書面による通知
    • ウ. 利用者等からの直接苦情受付
    • エ. 苦情申出人への助言
    • オ. 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会い、及び解決案の調整・助言
    • カ. 苦情に係る改善状況等の聴取及び記録
    • キ. 理事長への書面による報告
  • (2) 苦情受付担当者の職務
    • ア. ご利用者等からの苦情の受付(面接、電話、書面により随時受付るものとし、投書など匿名の苦情も受け付ける。)
    • イ. 苦情の内容及び希望等の記録及び利用者等への確認
    • ウ. 受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への書面による報告
    • エ. 苦情受付から解決・改善までの経過と結果の記録
  • (3) 苦情解決責任者の職務
    • ア. ご利用者への「苦情解決システム」の周知
    • イ. 苦情申出人との解決のための話し合い
    • ウ. 第三者委員への立会い、助言等の要請
    • エ. 苦情解決結果について、第三者委員への書面による報告
    • オ. 苦情申出人に改善を約束した事項について、その処理状況の速やかな苦情申出人及び第三者委員への書面による報告

任期

第5条
  1. 1. 第三者委員の任期は2年とし、再任を妨げない。
  2. 2. 補欠により選任された第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

費用負担等

第6条
  1. 1. 苦情解決に関わる費用は、法人が原則として負担する。
  2. 2. 第三者委員の報酬は、法人「役員等の費用弁償に関する規則」に準じる。

苦情申出人の範囲

第7条
苦情申出人の範囲は次のとおりとする。
  • (1) ご利用者、家族、代理人
  • (2) 民生児童委員等の福祉サービスの利用者に関する状況を具体的かつ的確に把握している者

対象とする苦情の範囲

第8条
対象とする苦情の範囲は次のとおりとする。
  • (1) サービスの内容に関する苦情
  • (2) 利用契約の締結及び履行に関する苦情

都道府県「運営適正化委員会」等の紹介

第9条
  1. 1. 事業者段階で解決できない場合は、都道府県社会福祉協議会に設置される運営適正化委員会を紹介するなどの措置をとるとともに、必要な情報提供を行う。
  2. 2. 介護サービスにかかる苦情で解決できない場合は、市町村及び国民健康団体連合会を紹介する。

守秘義務

第10条
第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者は、職務上知りえた情報を他の者に漏洩してはならない。

苦情件数・処理結果等の報告

第11条
法人は、個人情報に関するものを除く苦情処理の実績を、原則として「事業報告書」等に公表する。
附則
本規程は、平成12年5月27日から施行する。
平成24年12月1日改正